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客服中心

部门性质:公司客户服务与监督管理部门。

主要任务:负责公司客户服务与监督管理,客服管理系统的建管与运维,接待用户电话投诉,记录、流转、回复、回访,升级投诉处理,用户满意度调查,行风评议相关活动,配合市场部门开展增值业务推广等。

工作职责:

1.负责公司客户服务监督管理工作,建立与完善服务质量管理体系;

2.会同相关部门制定相应服务规范、服务标准、服务业务流程,对服务现场和各服务环节的工作开展情况进行检查考核;

3.负责升级投诉的处理与日常投诉的监督管理工作,确定责任,提出考核处理意见;

4.负责公司所有对用户发布的市场营销政策规则、系统设备升级调整以及其它与用户有关的服务、业务等告知内容的审核;

5.开展客服数据统计分析工作,定期出具服务报表、通报,提出服务质量改进意见;

6.负责行风评议等与客服工作有关活动的组织协调与考核管理;

7.负责公司客服管理系统的建管与运维;

8.组织开展与服务工作有关的业务培训;

9.完成公司领导交办的工作。

呼叫中心工作职责:

1.负责解答用户来电咨询,指导用户调试电视,收看公司增值业务;

2.负责接待用户报修,并依据各业务职责归属,统筹派单、督办处理,推行优质服务,维护公司形象;

3.负责接待用户电话投诉,记录、流转并回复;

4.负责用户回访,反馈处理结果;

5.负责组织开展用户满意度调查;

6.负责对用户来电信息的汇总、统计和分析,为公司经营管理提供决策依据;

7.配合市场类部门开展市场推广方面的工作;

8.完成领导交办的其他工作。

责任编辑:李倩
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