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客服中心:精细化管理促客服水平再上新台阶

“服务永无止境,一名优秀的话务员不仅要有过硬的业务素质,还体现在是否能时时为用户着想,为用户排忧解难上。”客服中心杨占杭的一席话,反映出了山东有线每一位客服人员的心声,这也是步入2017后,山东有线济南分公司落实精细化管理在客服一线结出的硕果。

前不久的一天傍晚,杨占杭接到一位老人的热线电话,老人反映他刚到营业厅置换了新的机顶盒,因家人都不在身边,自己也不会连接机顶盒,致电客服热线96123求助。正常来讲,办理置换后24小时内会有安装人员上门安装机顶盒,但老人特别着急看电视,晚上不看睡不着觉。于是,小杨一遍安抚老人不要着急,一边指导老人操作,老人操作比较慢,小杨就耐心地一步步告诉老人操作步骤,经过长时间指导后,终于将机顶盒连接好并恢复信号。这时老人又提出新问题,称新遥控器无法开关电视机,小杨又再次耐心指导老人对接学习遥控器,整通电话长达15分钟,终于恢复正常使用。老人特别高兴的询问小杨的姓名,要表示感谢,小杨说:“我的工号是2044号,有任何问题打过来,我们任何一位客服人员都会帮助处理的。”

话务员孟自立在回访家住天桥区的王女士时,王女士说她年龄比较大了,一直想体验宽带上网,就考虑使用网络机顶盒,这样只缴纳联通宽带的费用,既能上网也能看电视,但因年前比较忙,还没有时间去办理业务,客服人员早就调研过多家运营商的活动,联通此款套餐价格在六百元左右,孟自立决定先从直观的价格对比入手,针对用户需求,向王女士推荐了有线宽带融合套餐,王女士很感兴趣,客服抓住机会,向用户详细具体地介绍了套餐优势,从卫星信号和网络信号的区别讲到多种连接方式,从有线宽带的操作使用讲到96123的服务支撑,通过站在用户的角度和立场上细致的讲解,用户有了办理意向,在客服的服务指导下自助缴费成功。

客服中心突击小分队就是这样细化工作任务,每一通回访都用心地和用户沟通,分析总结下一步需要努力的方向,实现精准对接。用他们自己的话说,就是“机遇与挑战同在,责任与信心同行,让用户满意是对自己工作的最大肯定,也激励着我们在以后的工作中更加努力地创造价值,将优质的服务带给每一位用户,将山东有线的美好印象留在每一位用户的心中!”

(融媒体中心 张雨/客服中心 孟自立、杨占杭)

责任编辑:李倩
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