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客服中心:立足本职岗位,弘扬“激浊扬清”活动精神

根据公司“激浊扬清,弘扬正气,建设最美分公司”主题实践活动要求,客服中心积极传达活动精神,全体人员统一思想,结合“精细化管理”年的各项要求,按照活动的标准要求,立足本职工作,切实将活动贯彻落实到实处,以实际工作行动弘扬“激浊扬清”活动精神,

一、评优树先,发挥标杆作用,持续推进客服岗位技能大赛活动

为切实有效地提高客服岗位(话务员、营业员)的业务技能,提升客服人员的整体服务水平,持续推进开展客服岗位(话务员、营业员)技能大赛活动,结合省公司《星级客服员工评选管理办法》的规定评选优秀话务员、营业员,按业绩及服务表现划分不同星级,鼓励星级员工在工作中发挥标杆作用,积极弘扬正能量,以优质服务促进公司业务开展。

二、立足岗位实际,加强服务监管管理,健全服务体系,促进公司服务水平全面提升

客服中心作为服务监督部门,及时收集分析服务相关数据,针对服务薄弱环节给出有效措施,促进公司服务水平全面提升。一是,针对安装工单约时执行不力、导致催安装工单密集、用户体验差的问题,客服中心出台《单户施工工单联系约时情况服务质量考核办法》,促进安装服务水平的提高。二是,针对集中故障操作不规范问题,与各分公司专题讨论,明确处理原则,提高处理水平。三是,关注单户施工工单,避免造成积压,对于异常数据及时提醒督促,提高用户服务体验。

三、强化服务职能,加强部门间沟通交流,促进管理规定的顺利落地

客服中心既有管理职能,同时也有服务职能,工作中,客服中心在各项规章制度出台前,首先要做好前期调研工作,确保政策规定的科学性、可执行性;遵循“先提醒、再警示、最后扣罚”的程序,积极与相关部门做好沟通交流,确保各部门对政策规范充分理解,有效执行。

四、积极做好培训工作,确保政策规定充分理解、执行到位

客服中心从岗位职能入手,对于客服规范、相关政策规定等积极做好培训解决工作。结合日常工作中发现的问题,主动召集相关部门、人员进行培训;同时针对部门提出的培训需求,积极做好配合工作,确保公司客服规范、规章制度能得到充分解读、确保执行到位。

五、呼叫中心结合自身岗位,创新工作,助力公司业务开展

鼎力支技各分公司的业务宣传。协助分公司开展催费、地推和保户等推广活动。除以电话回访、现场宣传等方式支援以外,利用业余时间组织员工在居住的所属辖区内发放公司业务的宣传彩页等,助力公司业务推进发展。

六、积极参与志愿者服务行动

一是,组织党、团员青年志愿者,发挥业务专长,参与面向广大用户的政策宣传、便民利民等志愿者活动中。二是,充分发挥青年文明号的作用。坚决执行青年文明号信用公约及服务承诺,保证96123整体服务水平,积极发挥青年文明号作用。

七、定期开展思想交流活动,统一思想认识

定期开展内部交流活动,以全员大会、分组讨论、一对一谈心等方式,加强沟通,消除负面散漫情绪,统一思想认识,积极学习公司发展中的先进事迹、学习先进个人,传递正能量,确保全体员工统一认识,切实增强主人翁责任感,以积极心态投入到工作岗位中,提高工作效率。

八、加强员工自身学习,提高岗位技能

积极打造学习型团队,熟知公司各项管理规定,做到人人掌握、个个通关,以小组学习形式为主,对于专业性问题组织考试。确保在工作过程中给用户正确答复、与部门进行无障碍沟通。其次,业余时间加强自身知识体系建设,努力提高个人素养,培养一支有知识、有能力、有担当、敢打硬仗的创新型队伍。

在“激浊扬清”活动精神的引领下,由理论向实务精进的过程中,客服中心将不断提高自身队伍建设,弘扬和践行“激浊扬清”活动,立足本职岗位,提升专业水平,努力把客服工作做专、做细、做精、做实,为山东有线客户服务工作提供持续的坚实的业务保障。

(客服中心 张洁)

责任编辑:李倩
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